システムトラブル報告書、よくある3つの盲点：再発防止につながる報告書の作り方

本記事では、効果的なシステムトラブル報告書の作成方法と、よくある問題点についてご説明します。

システムを運用していると、「トラブル報告書を作成したものの、同様の問題が再発してしまう」「報告書の内容が現場の改善に活かせない」といったことをよく目にします。なぜこのようになってしまうのか、よくある盲点と効果的な報告書の作成方法をご紹介します。

盲点1：事象の記載に終始している

よくある記載例

3月1日 10:30 システム障害発生
3月1日 10:45 ベンダーへ連絡
3月1日 11:30 システム復旧
原因：サーバーの負荷増大
対策：サーバーを再起動

問題点

このような報告書では、なぜ負荷が増大したのか不明であり、再起動以外の対策を検討していません。また、予兆があったかどうかも記載されていません。

改善案

より効果的な報告書にするためには、以下の観点を追加しましょう：

• 発生までの経緯（前日からの状況、通常時との違い、警告の有無）
• 影響範囲の詳細（影響を受けた業務、対応に要した工数、関連システムの状況）
• 根本的な原因分析（負荷増大の原因、監視体制の適切さ、システム設計の問題点）

盲点2：対策が場当たり的

よくある対策例

対策：
1. 監視を強化する
2. 手順書を見直す
3. 定期的にメンテナンスを実施する

問題点

この例では具体的な実施内容が不明確で、効果の確認方法が未定義であり、責任者も明確になっていません。

改善案

対策は以下の要素を明確にしましょう：

• 具体的な実施事項
  • 監視項目の追加（CPU使用率、メモリ使用率など）と適切なアラートのしきい値設定
  • 定期メンテナンスの具体的な実施項目
• 実施時期と担当者の明確化
  • 例：3月中に監視項目追加（担当：山田）、4月から定期メンテナンス開始（担当：鈴木）
• 効果確認方法
  • 監視レポートの定期確認、性能評価の実施、四半期ごとのレビュー

盲点3：ベンダーとの情報共有が不足

よくあるコミュニケーション例

ベンダーに調査を依頼
→ 原因は負荷増大と報告を受ける
→ 再発防止策を検討中

問題点

このような対応では、詳細な調査結果が共有されず、類似事例の有無も不明です。また、中長期的な対策も検討されていません。

改善案

ベンダーとの協議では、技術的な詳細（ログ分析結果、設計上の課題、類似事例）、今後の対策（システム改修の必要性、運用方法の見直し）、継続的な改善策（定期的な状況報告、予防保守の提案）について具体的に話し合いましょう。

効果的な報告書作成のポイント

1. 目的を明確に 報告書は単なる記録ではなく、経営層への説明資料、再発防止の実行計画、そして組織のナレッジ蓄積としての役割があります。
2. 必要な情報を漏れなく 事象の概要、発生原因、影響範囲、対応内容、再発防止策という基本要素を押さえることが大切です。
3. 具体的な対策を示す 実施事項、担当者、期限、効果確認方法を明確にして、実行可能な計画にしましょう。

まとめ

トラブル報告書は単なる記録ではなく、再発防止と業務改善のための重要なツールです。形式的な作成に終わらせず、実効性のある内容を心がけましょう。

また、トラブルの予防には、十分な性能テストを行ない、問題点を把握しておくのも効果的です。
性能テストについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

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